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電梯服務行業文化特點和變化

作者:Z來源:a 瀏覽次數: 日期:2018-03-14

山东时时彩怎么中奖号码 www.pbibk.com    電梯的生命周期包括了生產設計、銷售、安裝、維修和使用管理等5個主要環節。在電梯的整個生命周期中,生產,銷售,安裝只是一個很短的過程,而維修和使用管理是長期過程,直至該電梯報廢。長則幾十年,短則十幾年,維修始終伴隨著。所以維修的服務性質決定了它的特點,這就是長期性,持久性;同時由于是服務性質所以也屬于第三產業。維修的特點也決定了該行業文化的特點。現在很多維修單位都在形成一種符合維修特點的企業文化,并且正在不斷地發展這個文化,其表現形式為:第一,是服務行業要樹立服務的思想和觀念;第二,為了保持長期服務就必須對待客戶真誠地態度,表現誠信原則;第三,企業需要有口碑,要樹立品牌機制,要樹立企業形象,要有良好的表現等等。但是今天有這樣的思想和觀念并不是一天造就,而是電梯行業經過了很大的轉變逐步形成的。從電梯行業這二十年的快速發展和變化我們可以看出企業文化與社會共進的轉變。

1 市場機制的引進帶來了觀念的變化

  自從改革開發以來引進市場機制,尤其是電梯行業自從引進外資以來,發生了很大的變化,特別是合資企業的建立,引進了國際的管理經驗,產品的技術和性能都有巨大的改進和提高,由于全國的建設事業飛速發展,高樓遍地,層出不窮,帶來電梯產品數量的急劇增加,電梯的使用客戶也大量的增加,電梯產品從"奢侈品"向大眾化發展,從"皇帝女兒不愁嫁"變成需要"競爭上崗"。 市場銷售方面的競爭非常激烈。
  早期各企業都實施產品的生產和銷售,都大量地建工廠。隨著電梯的市場保有量的不斷擴大,當年的產品已經大部分逐漸進入保養階段,人們開始重視這個業務,同時產品競爭滲入了維修業務,大量的新的維修隊伍的建立和參與,也使得這個行業的競爭越來越激烈。這種競爭事實上給客戶帶來了好處,也帶來了維修人員的態度、觀念、思想和方法等各方面的巨大轉變。
  過去電梯維修作為一項技術工作有一種神秘感,維修人員到客戶處維修,客戶好酒好菜招待,笑臉相待,迎來送往,生怕得罪??墑敝兩袢?,在那里還可以見到,完全反過來,維修人員必須講究態度,維修需要及時,做事要有信譽,稍不慎重就可能被客戶一個投訴,甚至還會得到一些不公正的待遇,需要維修人員忍氣吞聲,忍辱負重、正確對待。維修人員的自身也在不斷地調節自我的心態。這就是市場機制、競爭機制所引起的人員觀念上的轉變。也伴隨著影響著企業的文化。
2 技術的更新帶來了人員數質的提高
  隨著電梯技術的日新月異,傳統的維修理念受到很大的改變,尤其是對于維修人員的素質要求也越來越高。以前維修的方式是以師傅帶徒弟的形式帶教,有一般電工基礎的人員都可以從事電梯的維修工作,對于文化知識的要求并不是很高。現在情況有很大的改變,你如果要能夠熟練的維修電梯的故障,如果沒有一定的文化基礎,沒有經過一定的培訓和學習,那么對于電子技術、電腦和邏輯分析等等,是不會理解的,充其量做的是更換電子板之類的事情。知其然,而不知其所以然,或者是一知半解。對于故障的邏輯分析和判斷缺乏足夠的能力,其造成的結果是延長維修的時間,或者采用表面的處理,而不是真正實質的解決。我們也慶幸地看到,一批年輕的,高學歷的,掌握現代文化知識的人員充實到維修隊伍中來,帶來了新的文化,新的觀念,新的思路。也挑戰著傳統的習慣,傳統的管理和傳統的意識。改變著維修隊伍的形象,改變了維修隊伍的人員結構和素質。另外,一些老的維修人員生怕落伍,他們也紛紛充電,加強學習,獲得新的知識。同樣也推動著企業文化的改變。
3 客戶的改變帶來了管理的改變
  電梯產品的屬性沒有改變,仍然屬于投資者,但是管理的職能卻在發生轉變,由以前自己管理向專業的管理公司轉換。這些專業的管理公司的進入,尤其是境外的管理公司,對于電梯維修的要求,已不是停留在簡單的處理故障的方式上,更多的體現在一些管理方面的要求,比如:他們更多的是要求體現文字的內容,書面的承諾,和責任的處罰等等。有些管理公司對于維修企業是否通過iso 9000認證也是非常在意,認為這是反映了企業的管理能力。這些方面正在逼迫我們維修企業提升自我的素質和管理水平。另外,作為管理公司的一個特點就是他們本身也是服務公司,他們本身的競爭環境也非常激烈,為了他們自己的生存和發展,在競爭中獲得成功,他們必需獲得聘用單位的滿意,所以他們也將這方面的意識向所有與他們合作的單位轉嫁,要求維修單位不僅讓直接的客戶滿意也要使間接的客戶滿意,只有間接的客戶滿意,直接的客戶才能和維修單位取得雙贏。所以我們與管理公司的關系將是榮辱與共,唇齒相依的關系。將遵循的準則為一榮俱榮,一損俱損,合作發展。這些要求逼迫著維修企業和行業,必須要改變和適應他們的要求,提升自己的文化。將來與物業管理公司成為合作的伴侶,互為依存的聯合體。
4 產品的技術性能向維修要求轉變
  產品的銷售原來制造商比較關注的是適銷對路的設備,對于功能、性能等方面比較重視。隨著技術的不斷發展和更新,技術的差距正在逐步的縮小,相互間的差別淡化了,客戶對電梯的認識從外行開始向內行轉變,越來越認識到維修這個環節的重要性。最典型的體現是,過去的電梯產品銷售很少問及以后階段的維修問題,只有境外的有些投資商經驗豐富,在一些大型的項目如:賓館,高檔辦公樓等項目有這樣的要求,因此在回答客戶的標書過程中,很少有維修部門參加的;但是現在的標書幾乎沒有一個不對維修提要求的,甚至連普通的住宅樓在選擇電梯設備時也不例外,從維修的價格、維修的時間、維修的內容、維修的方式、維修的人員一直到維修的管理都要有全面的了解。從項目開始銷售之初,就開始需要制定幾年以后的計劃,就需要從人、財、物各方面作出安排,同時還必須了解幾年以后可能遇到的風險和困難。其次,客戶在對維修的要求是價格和服務成反比,要求價廉物美。所以維修單位必須調整經營的策略,改變自己的落后的管理模式,重新確立自己的形象。這些定位的思路和意識需要有新的企業文化為依托。
5 維修在向服務轉變
  企業文化,行業文化既反映了企業的特色,也體現時代的特征。過去維修工作主要是積極地處理故障的發生,但是今天的維修要求全面反映服務意識,其中心的要求就是"如何使客戶滿意",維修正向著服務的轉變,這是一個思想、觀念、理念等全面的轉變。以往維修人員自以為是技術工作,對待客戶不注意態度,老想著使客戶臣服,要"修理"客戶,現在這種狀況已經悄悄的改變。既然我們從事服務工作,我們就必須調整自己的心態,只有這樣才能擺正自己的位置。由于企業文化反映著企業經營過程中的物質和精神的總和表現,反映著企業在經營活動中的風格和特色,反映著企業的品牌,追求,目標,口號,觀念等等精神產品,更反映著企業最高管理層的意識形態。所以今后企業和行業的競爭將更加會維護自己的聲譽和形象,那種短期行為,打一槍換一個地方,做癱牌子的事情將會受到抑制。電梯維修工作其實是電梯的"保姆",屬于第三產業范疇,屬于服務性行業,所以它的文化應該和服務行業的文化有相同之處,借助于其他服務行業的做法,可以改進我們的工作。
  總之,企業文化、行業文化是一個抽象的概念,被定義為精神和物質的總體表現。構成文化體系內容的包含觀念、理念、追求等精神的東西;也包含廣告、目標、口號、品牌等實際內容。自從改革開放這二十多年以來,人們的思想、觀念各個方面都發生很大的變化,也推動和提升著企業文化的進步和提高,維修行業也不例外同樣發生著變化,縱觀這些變化,分析這些特點和變化,了解文化的表現形式,研究其內涵本質,掌握其作用規律,從而確立維修企業的文化定位。
  當然,維修行業單位在做好自己企業文化的同時,需要平衡服務與經營的關系,需要在降低成本和提高服務方面做文章,這些都是和服務方面的觀念具有辨證的統一。當找到這個平衡點,就能合理地處理好兩者的關系。作為上層建筑領域的企業文化會促進企業經營的發展,維修的改進會促進新產品的銷售,進入一個良性的循環過程。這就是上層建筑對經濟基礎的反作用力。
  因此我認為,文化比精神的內涵更豐富,內容更擴大,涉及面更廣。以前提倡企業精神,現在講企業文化,對企業的要求更高。進入二十一世紀的維修行業需要建立的文化是"服務文化","服務"比"維修"的內涵更豐富,更擴大,更深刻,特點就是要在維修活動中體現服務,反映服務,其內涵的實質就是"讓客戶滿意"。服務的意識、觀念將會改變著我們的思維,提高人員的素質,打造企業的品牌,改善企業的形象。將會提升維修行業整體的面貌。

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